基层治理,或成ChatGPT时代首个赢家
2023-4-21 23:9:35 Author: 政事堂2019(查看原文) 阅读量:18 收藏

1898年,在美国纽约举行了首届国际城市规划会议,即将迈入20世纪的人类正在讨论“人类如何在未来一个世纪处理马粪围城问题”。

而这个问题,不光纽约有,英国的伦敦、法国的巴黎等大型城市全都面临。

而如今的人们早已不会为此焦虑,更有效率更加先进的汽车代替了马车,而当人们抱怨汽车尾气时新能源汽车登场。

大国大城,人口富集,城市病为人诟病。但人口疏解未必是城市发展的必经之路,“一网统管”“智能化”等新技术新管理方式的出现,也许会药到病除。

当下城市病的症结在于人口极度膨胀而缺乏有效管理手段,所以“疏”不是终点,能行之有效的治理才是正解。

当然,要审视疏解人口和城市发展之间的关系,就首先要明白居民人口与基层政府不匹配的底层治理困境。

我国目前的基层治理仍处于从社会管理模式向“服务型”社会治理模式的过渡阶段。

基层政府处在自上而下管理体制的最末端,对上完成各级政府部门下达的任务和指标,对下直接面对公众复杂的利益诉求和服务需求,基层工作面广量大、纷繁复杂,常常用“千线一针”来形容基层政府的不堪重负。

十九届四中全会首提“数字政府建设”。4年间,大数据和云计算等新兴技术的注入,强化了基层政府的治理能力和决策水平,同时也拓宽了多元主体政治参与的渠道和途径,发挥了赋能政府和赋权社会的重要作用。

2023年初,ChatGPT掀起大公司AI创新潮。但,其对社会治理能力和公共服务水平的改变尚未有太多讨论。

在这一轮智能化大潮中,最突出的特点是人机交互可能正逼近一个新的奇点,与上一轮“判别式AI”的爆发不同,本轮主要是“生成式AI”的爆发,让我们看到AI变成生产力的巨大潜力。如果进一步跳出个人视角,就会发现这种对个人的改变最终会累积成对社会运行模式的改变。

这背后的逻辑并不复杂。

当人类进入文字时代后,认字的人才会更有效的掌握生产资料和信息;也因此,才能有效调动社会中的资源去实现国家的管理、扩张。

黄仁宇在《万历十五年》里借申时行之口解答了我们的疑问:

一个人熟读经史,文笔华美,就具备了在御前为皇帝作顾问的条件?难道学术上造诣深厚,就能成为大政治家?这是因为古老的帝国其精神上的支柱为道德,管理的方法为依靠文牍。

文字记录着道德,也传递着信息。对天子而言,他需要受道德熏陶的官员去替他管理边疆,也需要用文牍来连接中央和地方。

对于翰林学士而言,精研各种记录丰富的档案则是提高管理能力的捷径。当翰林学士把历年所有因革的文件逐月逐日地整理比对,那么再平庸的人也会知道当问题发生,历史上可能的应对措施是什么。

这些档案就是语料,这些翰林学士就是科举优化出的模型,出仕则意味着训练完成,成为皇帝的ChatGPT。

所以,回过头来看,科技的进步某种程度上就是人的进化,能源革命也可以看成是人力革命,而人工智能可以看成是智力革命。

科技在迭代版本,谁要是不能跟上科技变更的步伐,就意味着无法完成自身的进化,个人如此,城市服务和社会治理亦如此。

秉要执本,城市服务和社会治理千头万绪,什么最能拉升效率和体验?

往往越宏大的命题,越需要一个小的切口。

1983年,沈阳市率先设立了第一部政务热线,随后迅速在全国其他城市推广。政务热线的出现,让政府能够便捷、及时的获取民情民意和回应民众诉求。可以说,政务热线为城市治理水平的提升撕开了一道突破口。

近期“淄博烧烤”火爆,除了众多保障措施外,当地市场监管部门还放出承诺:若发现价格违法行为,请及时拨打“12345”投诉。

政务热线的群众满意水平间接反应了一个政府的治理水平。政务热线作为政务服务“总客服”、 协同联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”,嫁接起群众与政府的沟通渠道,协同了多个民生核心部门、街道等。

天下大事必作于细,细微处的功夫才能见真章。

城市,尤其是超大城市,治理面临场景复杂、服务低效和沟通不畅等问题。能直达群众固然是好,但管理细致的同时也意味着流程繁杂,工作量也会呈几何倍数上升,政务热线一号归并后,加剧了事务的繁杂程度,接听量也更大。如果政务热线只是作为“传话筒”、“出气筒”,那就违背了建设初衷。因此,以智能化手段提升政务热线效率成了一条必经之路。

其实这个问题不止发生在城市治理中,早期的互联网服务也出现过类似的困境。

彼时的京东,出于对客服体验的重视,2009年在江苏宿迁正式成立京东客服中心。此后伴随着京东业务体量极速增长,客服人员很快增加到了一个人力瓶颈,单纯的增加人力难以满足业务的发展,尤其是在京东618等大促期间。

为了解决零售、物流等行业大规模客服的劳动强度大、人力不足、效率低下的问题,京东云言犀(下称“言犀”)逐渐打磨出了一套AI系统,对内支撑2万多名自有客服员工降本增效,优化客户服务体验,对外助力政企数智化转型,并抗住了多个618、11.11、虎年春晚等客服需求洪峰。

从客服的进化或许我们可以一窥政务热线的发展路径——业务系统构建、智能技术应用和价值创造。政务热线从1983年开始建设到整合阶段,国办53号文以后再到标准化和规范化的阶段,现在全面进入智能技术应用阶段。

智能技术的应用期,也是政务热线向智能化转型升级的最关键阶段。在此阶段,接听率、回复准确率、满意度迎来全面提升。

京东云智能政务热线是历经千锤百炼的京东智能服务系统,在政务场景下的落地实践,将智能化应用嵌入到12345“接-派-办-督-考-评”全流程中,形成从接到市民诉求、判断市民问题、自动创造工单并精准派单至相应委办局,跟踪工单执行情况,自动给市民外呼电话反馈办理进度的全闭环。

拆解智能政务热线的关联方,有助于我们理解为什么言犀会带来显著性改变:

市民的诉求是什么?有人听,好好听,然后再是好好办。

面对市民,言犀能提供智能语音接待、智能在线接待等,为市民提供7×24小时全天候的、秒级的自动快速响应和全面服务。

快速响应还不够,市民最不想面对的就是一个冷冰冰的木头疙瘩。

所以基于突出的语音语义能力,言犀还支持四川、重庆、陕西、山西等多地方言识别和情感识别,与不善于普通话的市民无障碍沟通,可以自主判断市民的情绪变化,调整回复语让交互更具“人情味”。

在安徽芜湖,言犀打造的“智慧小芜”上线之后,灵活解答处理企业和群众诉求,准确率达到98.7%,提升了芜湖12345热线的服务效率与市民体验。

话务员的需求是什么?一是服务技能的精进,二是效率的提升。

面对话务员,言犀提供了智能培训、坐席智能辅助、智能质检等功能,全方位助力话务员提高效率。

在话务员上岗之前,通过提供系统性的智能培训,让话务员迅速掌握业务知识提高技能。在服务过程中,可提供语音转写、情绪智能识别、知识话术推荐、风险实时预警等实时辅助能力。还可以利用机器学习技术对工单进行预填写,对地址、诉求、承办单位进行推荐。

从服务前培训,到服务过程中的准确响应、答复再到任务的派发,智能化体现了科技的原本之义,即提升“人”而不是单纯的替代“人”。

山西大同就是最好的例证。智能化升级后降本增效成果显著,大同12345接通率提升至100%。不仅如此,事项办结率提升至97.9%,话务员单次服务时长缩短31.2%,夜间人工降低40%,有力支撑热线中心高效运营管理,话务员沟通成本和工作压力均大大降低。

而作为城市服务和城市治理的核心,各委办单位又最需克服什么困难?当然是避免单打独斗,各自为政。

面向委办单位,言犀可协助城市各个部门共建、共享知识库,减少信息孤岛。

面向管理者,智能政务热线的“领导驾驶舱”功能,实现了三屏联动,使管理者可以随时随地查看整个城市的运营情况,并可提供基于民情的判研和分析、专题分析,帮助管理者全面了解城市的运转情况。

在河北保定,利用大数据分析,深入打造了“接诉即办”数字化平台,打通热线“接-派-办-督-考-评”全流程,推动决策从“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变。2022年上半年,共受理群众诉求960190余件次,同比增长122.78%,响应率100%。

以人为本,从来不是口号。社会的进步既离不开肯担责肯做事的政府,也需要有担当有能力的企业。

在京东云从服务内部提效到对外赋能的路径中,可以发现一直坚持价值为导向的创新。科技产品只有满足了具体的人的需求、实现了现实的社会价值,才有可能真正产生AI落地的价值。

如今,智能化技术的应用已经落到了民生实处,打造“智慧城市”,让城市治理由数字化向数智化转型,不再是一个选择题,而是一个必答题。

京东云“技术+业务”双轮驱动下,已深度服务百城,并在东莞、大同、保定、芜湖等多个城市,助力政务热线智能化转型,让服务市民落到实处,以热线“小切口”推动治理“大民生”。


文章来源: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAwMzU1ODAwOQ==&mid=2650395652&idx=1&sn=84eb7246fae8bf4b9d3408baed2a69dc&chksm=83342b12b443a20478a4093d33bb9638a7d8aaf8715d84dd7f4e1f47d58facda417b33ac099f#rd
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